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“互聯(lián)網(wǎng)+”:印刷客戶關(guān)系如何“+”?

放大字體??縮小字體 發(fā)布日期:2016-06-24??來源:互聯(lián)網(wǎng)??作者:紙引未來
核心提示:
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,尤其是我國將“互聯(lián)網(wǎng)+”提升為國家戰(zhàn)略全面加速升級以來,各個行業(yè)無不與互聯(lián)網(wǎng)“聯(lián)姻”催化自身的進(jìn)步。20多年來,印刷業(yè)的業(yè)態(tài)經(jīng)歷了一次次洗禮,已經(jīng)發(fā)生根本改變,由此帶動客戶群落的變化,是過去無法想象的。印刷企業(yè)的客戶群落涵蓋錯綜復(fù)雜、范圍十分廣泛。因此,印刷企業(yè)的客戶關(guān)系,絕非以往那樣一種管理方式可以駕馭?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代如何維護(hù)、管理與擴(kuò)大有效客戶,開發(fā)新客戶并獲得其忠誠度,自然成為印刷企業(yè)喜人的“煩惱”。

  互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)客戶管理

  客戶關(guān)系管理(CRM)是對供應(yīng)鏈中的各種一線活動的集成和協(xié)調(diào)。就印刷業(yè)而言,印刷業(yè)進(jìn)入全面同質(zhì)化競爭后,客戶可選擇的空間大大增加,迫使網(wǎng)絡(luò)營銷朝著客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展,無論印刷產(chǎn)業(yè)鏈的上游、下游,凡是有生意來往都離不開交流以及關(guān)系的維護(hù),利用技術(shù)手段建立起來的連接能夠促進(jìn)建立雙方及時、有效溝通的管理機制。

  互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶,選擇更具自主性、個性化、多樣化,更注重互動、主動的選擇方式、產(chǎn)品的效用,特別是傳統(tǒng)時代信息不對稱性被顛覆,隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)終端的多樣化,客戶可以不受時間或者區(qū)域的限制通過互聯(lián)網(wǎng)獲取廣泛的信息,客戶通過互聯(lián)網(wǎng)分析企業(yè)的能力越來越強,客戶對企業(yè)的選擇更加具有主動性,崇尚高科技產(chǎn)品,沒有以往客戶面對高科技所產(chǎn)生的畏懼感,更加注重產(chǎn)品所提供的價值及利益,包括獲得尊重、理解和關(guān)懷。

  反芻基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶管理戰(zhàn)略

  互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展,使客戶管理理論和實踐迅速豐富和成熟,并形成基于Internet的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。在這里,互聯(lián)網(wǎng)成為先進(jìn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助的工具和平臺,否則,客戶關(guān)系管理(CRM)理論和實踐就會停滯不前而遭到遺棄。

  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略大蛻變。

  首先,口碑傳播戰(zhàn)略更為重要?;ヂ?lián)網(wǎng)使客戶管理的信息更趨于扁平化,溝通更加便利,原本需要渠道商才能傳播的信息,有了互聯(lián)網(wǎng)后可以實現(xiàn)企業(yè)與消費者的直接對話,企業(yè)可以為客戶供應(yīng)最實惠的產(chǎn)品,提供更多的服務(wù),并提升服務(wù)價值改善客戶體驗,讓客戶自發(fā)為企業(yè)進(jìn)行口碑傳播。

  其次,客戶社區(qū)互動具備了必要性和可行性。傳統(tǒng)營銷先有產(chǎn)品,再找市場需求;互聯(lián)網(wǎng)營銷先找客戶問需求,再定制出產(chǎn)品。

  第三,粉絲營銷漸成風(fēng)氣。蘋果手機不斷更新?lián)Q代,卻沒有為銷路發(fā)愁,原因就在于它已經(jīng)“吸睛”到足夠多的“果粉”。這些“果粉”讓它真正成為目前其他品牌難以撼動其地位的大鱷!我國印刷行業(yè)現(xiàn)在有這樣的大鱷嗎?

  “互聯(lián)網(wǎng)+”是便車,更是契機

  “互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略,實現(xiàn)印刷強國,是我們印刷從業(yè)者的使命,也是應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。那么,該如何抓住契機,跟上滾滾向前的“互聯(lián)網(wǎng)+”,在這輛橫掃市場的戰(zhàn)車上奪得一個馭者的寶座呢?

  架構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”CRM:

  (1)細(xì)分客戶,分級管理,分級服務(wù)。

  (2)不斷進(jìn)行自我完善,改善客戶管理和服務(wù)。

  (3)開展客戶價值分析工作,及時清理僵尸客戶,實現(xiàn)客戶價值最大化,并節(jié)約客戶管理成本。

  建立和管理基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶社區(qū):

  (1)建立社區(qū)就要擺正心態(tài),不要急于考慮我們需要用戶提供什么,而是考慮我們能為用戶帶來哪些。

  (2)推進(jìn)社區(qū)資源共享,增強社區(qū)粘性。

  開發(fā)印刷業(yè)的粉絲經(jīng)濟(jì):

  前幾年的微博,近年來的微信,都足以具備客戶社區(qū)要素。不僅可以與客戶進(jìn)行近距離的溝通,還可以將一些營銷信息精準(zhǔn)傳遞給客戶,為客戶提供更為便捷的服務(wù)。同時,也應(yīng)注意避免陷入一味追求粉絲數(shù)量級的誤區(qū)。

  “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,印刷業(yè)的客戶關(guān)系管理更顯著地體現(xiàn)出信息產(chǎn)業(yè)的許多特性,因此,既懂IT、又懂印刷、還懂營銷管理的復(fù)合型人才,將是做好“互聯(lián)網(wǎng)+”印刷客戶管理的瓶頸。

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