避免陷入價格競爭圈，客戶滿意度是抵御低價競爭的最佳策略

 

　　單純的產(chǎn)品質(zhì)量很難從根本上解決低價競爭，這是我們一直不太愿意承認(rèn)的事實(shí)。但是不管你是否承認(rèn)，價格戰(zhàn)將所有產(chǎn)品拖進(jìn)深淵，這也是事實(shí)！

 

　　高質(zhì)量往往會面臨高成本，但質(zhì)優(yōu)價廉是很多行業(yè)的終極發(fā)展路徑。任何產(chǎn)品在價格面前，就會存在客戶的承受力問題，你的產(chǎn)品再好，客戶的承受能力有限，他就會選擇價格相對較低的產(chǎn)品，甚至是假冒偽劣的產(chǎn)品。手機(jī)，價格就是一個非常重要的制約要素，而不完全是質(zhì)量，價格會將消費(fèi)者切分成不同的消費(fèi)群體，你的質(zhì)量必須受制于價格區(qū)間的限制。高于這個價格就會失去相當(dāng)一批客戶，無論你怎么跟他解釋產(chǎn)品的質(zhì)量，都是無用的。類似的情況還包括房地產(chǎn)，一個優(yōu)質(zhì)的樓盤，價格一定不是每個人都能承受的，高質(zhì)量意味著高價格。還有醫(yī)療設(shè)備也有相似的情況，日本、德國、美國的都有，德國的最貴，價格也最高，日本的最低，質(zhì)量適中。這期間價格是一個非常重要的限制條件。

 

　　如果維持高質(zhì)量，價格下不來，就會為對手留下進(jìn)攻的空間，他們最有可能掠奪價格敏感的客戶，建立自己的灘頭陣地。低價客戶通常會是絕大多數(shù)，占有絕大多數(shù)的比重，這樣的局面就會逼迫高質(zhì)量的產(chǎn)品降價，在保證質(zhì)量的前提下不斷的降低成本，價格戰(zhàn)就會在所難免。結(jié)果就是小企業(yè)不斷出局，大企業(yè)之間就會圍繞著價格，展開更加慘烈的寡頭競爭，行業(yè)內(nèi)將無一幸免。

 

　　價格戰(zhàn)是客戶承受力的體現(xiàn)，他會將客戶按照承受力的底線，分成高、中、低端的客戶群體，你到底以哪個客戶的群體為主，還是大小通吃，這是一個非常重要的戰(zhàn)略問題。依靠一個超級產(chǎn)品打掉所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，尤其是中國的市場。因此質(zhì)量與價格就會將客戶分成不同的類別，在同等質(zhì)量的水平下，價格低者將獲得優(yōu)勢。

 

　　我們在所有行業(yè)的發(fā)展幾乎都是這個模式的翻版，中國企業(yè)面對國外企業(yè)幾乎也是這個模式的翻版。有沒有可能出現(xiàn)高價值、高價格的雙高產(chǎn)品，能夠抵抗住低價競爭呢？答案是肯定的。這就是要從“以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，全面轉(zhuǎn)移到以客戶滿意度為核心”的戰(zhàn)略上面來。

 

　　近期上市的海底撈應(yīng)當(dāng)是個典范。海底撈的產(chǎn)品絕對不是最好的，很多火鍋餐館的口感比海底撈的火鍋好多了，但為什么客戶會跑到海底撈去排隊？為什么同等價值的火鍋，愿意多花一些錢呢？答案就是客戶滿意度。如果拼成本，拼價格，估計海底撈就會是另外一番景象，也未必能夠發(fā)展壯大。

 

　　海底撈拼的是什么？有人說拼的是服務(wù)，這是表面現(xiàn)象！海底撈拼的是客戶滿意度，游戲區(qū)、禮品、剪指甲、帶孩子、掛條幅、自掏腰包，所有的要素都會向這個方向集聚，形成了強(qiáng)大的客戶滿意度競爭壁壘，這才是問題的根本。海底撈你學(xué)不會，如果你僅僅理解了服務(wù)，你一定學(xué)不會，但是你一旦理解了客戶滿意度才是真正的競爭壁壘，才是所有問題的根本，你就學(xué)到了精髓，學(xué)到了根本所在，就不會掉到價格競爭的漩渦。

 

　　高質(zhì)量、高價格要守住自己的市場地位，不掉入價格競爭的怪圈，就必須加強(qiáng)客戶滿意度的管理。并在客戶滿意度的研究上投入足夠大的力量。我們必須堅信，客戶購買的是客戶滿意度，而不僅僅是產(chǎn)品本身。一個價格競爭泛濫的行業(yè)，一個傳統(tǒng)的不能再傳統(tǒng)的餐飲連鎖行業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時候，上演的是客戶滿意度與價格競爭的對決。最后海底撈勝，而且無法超越，這個就是根本。

 

　　很多企業(yè)已經(jīng)充分意識到了這一點(diǎn)，都踏上了滿意度這條道路。很多人說，我們是傳統(tǒng)的制造企業(yè)，不可能像海底撈一樣。這只能說明你對客戶的理解是不夠的，對客戶滿意度的理解更是不夠。一個發(fā)動機(jī)的企業(yè)，如果從單純產(chǎn)品上的突破是非常艱難的，守住客戶就更是困難的，面臨低價的沖擊，最有效的壁壘是客戶滿意度。客戶最關(guān)心的就是我們最應(yīng)當(dāng)做到的，也是拼盡全力應(yīng)當(dāng)打造的。比如，要提升售后服務(wù)的水平與及時性，要大量的采用快速換裝的服務(wù)方式，減少任何中間的維修環(huán)節(jié)等等。發(fā)動機(jī)是一個生產(chǎn)資料，它的關(guān)鍵是不能影響生產(chǎn)，要在任何條件下保持能夠快速恢復(fù)生產(chǎn)。因此，很多情況下，發(fā)動機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)決定了最終的銷售狀況。因?yàn)榉?wù)決定了客戶滿意度。

 

　　客戶滿意度是最大的競爭壁壘，是對抗低價競爭的最有效手段，明白了這一點(diǎn)，你才能夠守住你的價格，守住你的客戶，守住你的利潤，這一點(diǎn)已經(jīng)被實(shí)踐反復(fù)證明。今天海底撈又強(qiáng)調(diào)了一次！